Chi organizza una vacanza studio per minori deve garantire quattro cose verificabili: un rapporto accompagnatore/studenti dichiarato, una reperibilità in emergenza con orari certi, una licenza di tour operator con numero e la copertura di legge che ne consegue, e il rispetto della norma UNI EN 14804, lo standard europeo sui servizi per i viaggi studio linguistici. In VIVA il rapporto è di un accompagnatore ogni 15 studenti per tutte le fasce d’età, personalizzabile su richiesta per i più piccoli, e il numero di emergenza è attivo 24 ore su 24, sette giorni su sette. La sicurezza per noi è tutto.
Quando una famiglia sceglie una vacanza studio, la domanda che conta davvero non viene quasi mai fatta ad alta voce: cosa succede se qualcosa va storto mentre mio figlio è a duemila chilometri da casa?
Le risposte che si leggono in giro sono quasi sempre aggettivi. Ambiente sicuro, staff qualificato, assistenza continua. Sono parole che chiunque può scrivere, e infatti le scrivono tutti.
Qui trovi invece i numeri e le procedure. Dove sono nostri, sono nostri. Dove sono regole generali, valgono per chiunque e puoi usarle per fare le stesse domande a qualsiasi operatore, incluso noi.
Il rapporto accompagnatore/studenti: uno ogni quindici
È il primo dato da chiedere, e quasi nessuno lo pubblica.
Nei nostri programmi il rapporto è di un accompagnatore ogni 15 studenti, per tutte le fasce d’età. Per i gruppi più giovani il rapporto può essere personalizzato su richiesta, aumentando il numero di accompagnatori rispetto allo standard.
Perché conta più di quanto sembri: il rapporto numerico determina quanti adulti ci sono in aeroporto al momento del check-in, quanti seguono un’escursione, quanti sono disponibili se un ragazzo sta male e deve essere accompagnato mentre il resto del gruppo prosegue. Un rapporto dichiarato è un impegno; un rapporto non dichiarato è una variabile.
Quando parlate con un operatore, la domanda giusta non è “c’è un accompagnatore?” ma “quanti studenti segue ciascun accompagnatore, e questo numero è scritto da qualche parte?”.
La reperibilità in emergenza: 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Il nostro numero di emergenza è sempre attivo, ventiquattr’ore su ventiquattro, sette giorni su sette, per tutta la durata del soggiorno.
Non è un dettaglio formale. Le cose che preoccupano davvero un genitore, un malessere notturno, un volo cancellato, un ragazzo che non risponde al telefono, non succedono negli orari d’ufficio. Un numero attivo solo dal lunedì al venerdì, nove-diciotto, copre meno di un terzo delle ore in cui vostro figlio è via.
La domanda da fare a chiunque: “in quali fasce orarie siete raggiungibili durante il soggiorno, e chi risponde?”
In caso di necessità è sempre disponibile (h24, 7/7) un numero di emergenza al quale risponde un operatore italiano qualificato, che valuta la situazione e attiva immediatamente la procedura più appropriata in base alla tipologia di viaggio studio e al contesto specifico. La grande maggioranza dei nostri partner e corrispondenti internazionali collabora con noi da molti anni, in numerosi casi da decenni: questo ci consente di contare su procedure consolidate, canali di comunicazione diretti e tempi di intervento rapidi ed efficaci.
Per quanto riguarda le vacanze studio estive di gruppo in Inghilterra organizzate nei centri del gruppo VIVA / L’astrolabio, il livello di assistenza è ulteriormente rafforzato. Oltre all’operatore italiano reperibile tramite il numero di emergenza, è infatti presente in loco un Italian Coordinator, una figura italiana dedicata che può intervenire tempestivamente direttamente all’interno del college, garantendo un supporto immediato agli studenti, agli accompagnatori e alle famiglie in caso di necessità.
La licenza di tour operator, e cosa protegge davvero
VIVA International opera con licenza di tour operator n° 545689/2017.
La licenza non è un bollino di prestigio: è ciò che distingue un organizzatore di viaggi da chi vende un pacchetto senza averne titolo. Comporta obblighi precisi in materia di responsabilità verso il viaggiatore e di copertura in caso di insolvenza dell’organizzatore.
La sicurezza degli studenti e la serenità delle famiglie rappresentano per noi una priorità assoluta. Per questo motivo tutti i nostri programmi sono supportati da strumenti di tutela specificamente pensati per il settore dei viaggi studio.
Utilizziamo le polizze Guard.Me, una delle assicurazioni internazionali più diffuse nel settore dell’educazione all’estero, progettata per rispondere alle esigenze di studenti, accompagnatori e famiglie durante l’intero soggiorno.
A ulteriore tutela dei partecipanti, aderiamo al Fondo di Garanzia Salvagente, istituito in conformità alla normativa vigente per proteggere i viaggiatori in caso di insolvenza o fallimento dell’organizzatore.
Questa doppia protezione consente alle famiglie di affrontare l’esperienza con maggiore tranquillità, sapendo di poter contare sia su coperture assicurative dedicate sia sulle garanzie previste dalla legislazione italiana a tutela del consumatore.
Se volete sapere come si verifica che un operatore sia in regola, l’abbiamo spiegato nella guida su come riconoscere un tour operator autorizzato.
Che cos’è la norma UNI EN 14804 e cosa impone davvero
VIVA International è certificata Bureau Veritas secondo la norma UNI EN 14804.
La UNI EN 14804, intitolata “Fornitori di servizi connessi con i viaggi per lo studio delle lingue – Requisiti”, specifica i livelli minimi di qualità dei servizi legati ai viaggi studio linguistici. Riguarda l’ospitalità, la sorveglianza e le attività ricreative previste per questo tipo di programmi, e si applica ai servizi di insegnamento all’estero insieme a sistemazione, programma ricreativo, viaggio e trasferimenti.
La norma è divisa in due parti, ed è la struttura stessa a dire molto.
La prima parte riguarda le informazioni. Le informazioni fornite devono essere chiare, trasparenti e veritiere, e in forma scritta se precedenti alla firma del contratto. La norma stabilisce cosa va comunicato prima della prenotazione, prima della partenza e all’arrivo nel Paese estero. Tra i punti previsti ci sono l’assistenza ai minori, la documentazione legale, i requisiti speciali, i dettagli sulla sistemazione e sul corso.
La seconda parte riguarda l’erogazione del servizio: direzione e staff, procedure di inserimento e insegnamento, strutture, personale insegnante, sistemazione, programma ricreativo, assistenza dei responsabili di gruppo e monitoraggio della soddisfazione per tutta la durata del soggiorno. La norma prevede inoltre che l’organizzatore garantisca l’attivazione di una protezione assicurativa.
Il punto che interessa a una famiglia è questo: la norma trasforma in requisito verificabile quello che altrimenti resta una promessa commerciale. Non “vi terremo informati”, ma quali informazioni, entro quando, in quale forma.
E non è un attestato che si ottiene una volta e resta lì. La certificazione ha validità triennale ed è soggetta ad audit di sorveglianza da parte dell’organismo certificatore, che verifica nel tempo il mantenimento della conformità. Significa che quanto scritto sopra non è una dichiarazione di intenti: è qualcosa su cui veniamo controllati periodicamente da un ente terzo.
Cosa dovete ricevere, e quando
Sulla base di quanto sopra, ecco cosa una famiglia ha diritto di avere prima di partire. Vale per noi e per chiunque altro.
| Quando | Cosa |
|---|---|
| Prima della firma del contratto | Informazioni scritte su programma, sistemazione, corso, assistenza ai minori, requisiti speciali, documentazione necessaria |
| Prima della partenza | Nome, indirizzo e recapito telefonico di chi eroga il programma, dettagli del viaggio, attività previste, informazioni pratiche sul Paese |
| All’arrivo | Informazioni operative sul posto: contatti, regole, riferimenti |
Se un operatore vi consegna il grosso di queste informazioni dopo il pagamento del saldo, non state ricevendo un servizio conforme.
Le domande da fare prima di firmare
Portatele in qualsiasi colloquio, anche con noi. Le risposte vaghe sono già una risposta.
- Qual è il rapporto tra accompagnatori e studenti? Deve essere un numero, non “adeguato”.
- Il numero di emergenza in che orari è attivo, e chi risponde?
- Qual è il numero della vostra licenza di tour operator? Deve essere verificabile.
- Da chi siete coperti in caso di insolvenza?
- Quale assicurazione è compresa nella quota e cosa copre esattamente? Spese mediche, bagaglio e annullamento sono tre cose diverse.
- Chi è il partner estero e quali accreditamenti ha? Per il Regno Unito e l’Irlanda esistono organismi di accreditamento riconosciuti.
- Come vengono selezionati gli accompagnatori?
- Che regole valgono per le uscite in tempo libero, per fascia d’età?
- Cosa succede se mio figlio ha bisogno di un medico?
- Come e con quale frequenza riceverò notizie durante il soggiorno?
Utilizziamo le polizze Guard.Me, progettate specificamente per i viaggi studio internazionali. Le coperture previste e i relativi massimali vengono sempre indicati in modo chiaro nella documentazione precontrattuale e contrattuale fornita alle famiglie prima dell’iscrizione.
I nostri accompagnatori vengono selezionati in base all’esperienza maturata nella gestione di gruppi di studenti, alle capacità organizzative e relazionali, all’attitudine educativa e alla conoscenza delle procedure operative adottate durante i viaggi studio.
Le regole variano in base all’età degli studenti, alla destinazione, al tipo di sistemazione e alle disposizioni del college o della scuola ospitante. Prima della partenza famiglie e studenti ricevono informazioni dettagliate sulle regole di comportamento e sui livelli di autonomia previsti.
L’accompagnatore o il personale locale attiva immediatamente la procedura di assistenza prevista. Un operatore italiano coordina l’intervento con il partner estero, la struttura ospitante, la famiglia e la compagnia assicurativa, seguendo il caso fino alla sua completa risoluzione. Nei centri estivi di gruppo VIVA / L’Astrolabio nel Regno Unito è inoltre presente un Italian Coordinator che può intervenire direttamente in loco.
Le famiglie ricevono aggiornamenti attraverso i canali ufficiali del gruppo e possono contare su riferimenti di emergenza dedicati. In caso di necessità o situazioni particolari, la comunicazione con la famiglia viene attivata tempestivamente e in modo diretto da parte dell’accompagnatore, dell’Italian Coordinator o del nostro staff in Italia.
Tra le domande da porre a qualsiasi operatore c’è quali voci comprenda la quota: la guida ai costi di una vacanza studio.
Cosa non può garantire nessuno
Questa parte manca in tutte le pagine del settore, ed è quella che dovreste pesare di più.
Nessun operatore può garantire che non succeda nulla. Un ragazzo può ammalarsi, perdere un volo, litigare con un compagno di stanza, avere una crisi di nostalgia la terza notte. Chi promette che andrà tutto liscio sta vendendo, non organizzando.
Quello che un operatore serio può garantire è cosa succede quando qualcosa va storto: chi risponde, in quanto tempo, con quale procedura, e chi vi chiama. È su questo che va valutato, non sulle promesse.
Ed è anche il motivo per cui i numeri contano più degli aggettivi. Un rapporto di un accompagnatore ogni quindici studenti e un numero attivo ventiquattr’ore su ventiquattro non impediscono gli imprevisti: fanno la differenza su come vengono gestiti.
Il rapporto tra adolescenti e schermo non nasce durante il soggiorno: qui trovate cosa dicono i dati sui giovani e le nuove tecnologie, dalle ore online all’età del primo smartphone.
Parlarne di persona
Molte di queste domande si esauriscono in dieci minuti di conversazione, e alcune risposte hanno senso solo rispetto a vostro figlio: la sua età, se ha già viaggiato da solo, se ha esigenze particolari.
Potete richiedere una consulenza sulle vacanze studio oppure scriverci. Se preferite guardarci in faccia, siamo in Piazza Cinque Giornate 15 a Milano.
Se state ancora valutando la formula, il punto di partenza è la panoramica sulle vacanze studio all’estero; per capire quali vincoli cambiano in base all’età, le pagine 11-13 anni e 14-17 anni. E prima della partenza, la guida ai documenti necessari per far partire un minore.
Domande frequenti
Quanti studenti segue un accompagnatore VIVA?
Un accompagnatore ogni 15 studenti, per tutte le fasce d’età. Per i gruppi più giovani il rapporto può essere personalizzato su richiesta, aumentando il numero di accompagnatori rispetto allo standard.
Esiste un numero di emergenza durante il soggiorno?
Sì, ed è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per tutta la durata del soggiorno. È l’elemento da verificare con qualsiasi operatore: un recapito attivo solo negli orari d’ufficio copre meno di un terzo delle ore in cui il ragazzo è all’estero.
Che cos’è la norma UNI EN 14804?
È lo standard europeo “Fornitori di servizi connessi con i viaggi per lo studio delle lingue – Requisiti”. Specifica i livelli minimi di qualità per i viaggi studio linguistici e copre sistemazione, sorveglianza, programma ricreativo, viaggio e trasferimenti. Si divide in due parti: le informazioni che l’organizzatore deve fornire e le modalità di erogazione del servizio.
Che differenza fa che un operatore sia certificato UNI EN 14804?
La norma trasforma in requisiti verificabili elementi che altrimenti restano promesse commerciali: quali informazioni vanno date, entro quando e in quale forma, oltre ai requisiti su staff, strutture, sistemazione e assistenza ai gruppi. La certificazione ha validità triennale ed è soggetta ad audit di sorveglianza da parte dell’organismo certificatore. VIVA International è certificata Bureau Veritas.
Quali informazioni devo ricevere prima di firmare il contratto?
In forma scritta: dettagli su programma, corso, sistemazione, assistenza ai minori, requisiti speciali e documentazione necessaria. Prima della partenza vanno forniti anche i recapiti di chi eroga il programma, i dettagli del viaggio e le attività previste. Ricevere queste informazioni solo dopo il saldo non è conforme allo standard.
Perché serve la licenza di tour operator?
Perché distingue un organizzatore di viaggi da chi vende pacchetti senza averne titolo, e comporta obblighi precisi di responsabilità verso il viaggiatore e di copertura in caso di insolvenza. Il numero di licenza va sempre chiesto e deve essere verificabile.
